Помогаем селлерам Amazon
Возвращаем Amazon аккаунты, открываем бренды. Делегируйте профессионалам.
Не берем деньги, пока не решим вашу проблему.
Кейсом будет заниматься команда из 7 юристов.
Приступаем к делу в день вашего обращения.
15 минутный диалог с ведущим юристом. Любые вопросы.
КТО МЫ?
Команда по работе с Amazon
Ruby Team
Консультация юриста
Наши юристы имеют степени по международному и коммерческому праву и огромный опыт решения кейсов внутри Amazon.
$0 – 15 минут
Разбан аккаунтов Amazon Seller
Потерять аккаунт вместе со всем стоком и деньгами сильнейший удар для любого. Мы поможем снять бан и вывести свои активы.
от $350
Открытие брендов и категорий
Откроем для вас бренд или новую категорию, для повышения маржи и уменьшения конкуренции по реализуемым товарам.
от $120
Снятие жалоб
Блокировка листингов может парализовать деятельность на долгие месяцы. Наш опыт поможет вам торговать без перерывов.
от $200
Звонок в Amazon
Наши юристы имеют большой опыт общения со всеми отделами внутри Amazon. Возьмем на себя любое голосовое общение.
$50
Remap ASIN
Поможем перенести ваш SKU на новый Асин в случае удаления листинга. Главное условие чтобы товар был в статусе “active”.
от $250
Составление Plan of Action
Детальный, проработанный план действий под любую ситуацию, который убедит работника Amazon из любого департамента.
от $200
Повторная верификация
Требуется в случае, когда аккаунт долго бездействовал. Амазон может потребовать повторно пройти верификацию.
от $250
Вывод денег при блокировке
Вывод денег с заблокированного аккаунта Amazon, Payoneer и Paypal. Помогаем, когда положение кажется безвыходным.
от $250
Кейсы, которые решаем
Поступил запрос от клиента с просьбой о разблокировке аккаунта, который попал в бан 3 июля 2021 г. Данный аккаунт был связан с другим аккаунтом того же клиента. Но мы настаивали на ошибке, так как очевидных связей не было.
После написания и последующей отправки объяснения, почему мы считаем, что никаких связей нет, ссылаясь на ту самую Section 3 of Amazon’s Business Solution Agreement, пришел отказ. Но в отказе и позже по звонку были выяснены первые буквы абсолютно другого аккаунта. Таким образом, аккаунт оказался связанным как с другим аккаунтом того же клиента, так и с каким-то третьим аккаунтом неизвестного селлера, что значительно усложняло ситуацию.
Однако сдаваться никто не собирался и в ход пошла тяжелая артиллерия в виде обращения к двум сторонним органам США, имеющим некоторое влияние на принятие решений в Амазоне. Нами было предоставлено объяснение со ссылками на внутренние политики Амазона, равно как и подтверждение проведенного внутреннего расследования потенциальных связей. Несколько раз было подчеркнуто, что связей с другими аккаунтами нет и быть не может.
Через 4 дня после предоставления документов в сторонний орган прилетело письмо счастья с реактивацией аккаунта. Данный случай еще раз показывает нам, что настойчивость — важный ключ в работе с Амазоном.
Аккаунт заблокирован по причине запроса документов ( счета за оплату коммунальных, интернета и т.д.) для верификации. Случилось это из-за того, что на аккаунте давно не велись продажи и спустя долгое время на нем начали продавать. Амазон часто в таких случаях запрашивает повторную верификацию документов, делая это через бан аккаунта.
Естественно, мы предоставили требуемые документы и стали ждать ответа.
Пара дней и мы получили ответ – отказ. Мы были удивлены, так как документ соответствует всем требованиям Амазона. Далее мы обнаружили одну деталь. В уведомлении о деактивации аккаунта был написан список поддерживаемых языков Амазоном и наш документ был на одном из этих языков. А вот уже в уведомлении, где мы получили отказ, нашего языка не было. По звонку нам сообщили, что нам нужно сделать нотариально заверенный перевод документа. Поэтому после получения перевода мы приложили его к основному документу и отправили, написав сопроводительное письмо. Нам долго не отвечали и мы сделали звонок, по которому нам сообщили, что нам сново отказали и в этот раз без объяснения причин. Мы заслали те же документы и указали, что все документы верные и валидные.
И снова долго нет ответа, и снова звонок. В этот раз апелляция не отклонена, но и не имеет никакого ответа. Мы попробовали повозмущаться и уговорили саппорта сделать внутренний трансфер кейса в нужную команду. На следующий день мы получили уведомление о восстановлении аккаунта.
В данном кейсе нам помогла напористость и, конечно же, саппорт
В уведомлении о деактивации аккаунта Амазон запросил предоставить инвойсы для подтверждения аутентичности товара на 2 АСИНа из инвентаря. На данных АСИНах продавались товары одного бренда.
С нашей стороны были предоставлены и отправлены качественные инвойсы, соответсвующие всем требованиям Амазона. Но буквально в этот же день пришел отказ. Хотим отметить, что инвойсы от данного поставщика уже не один раз спасали аккаунты.
Поэтому мы сделали несколько звонков в Account Health Support Team. Один из звонков не дал никакого результата, так как саппорт попался необученный. Поэтому мы сделали еще один звонок. Мы всегда делаем несколько звонков, чтобы удостовериться в верности предоставленной информации. И в этот раз на другом конце провода нам попался квалифицированный работник, который объяснил, что с их стороны инвойсы выглядят размытыми и поэтому Seller Performance Team не может разобрать информацию, указанную в инвойсах.
Нам был дан ряд советов, которые мы применили. Особенно важным в данной ситуации было заново отсканировать инвойсы и убедиться, что вся информация четко видна в них.
По итогу мы предоставили инвойсы и сопроводительное объяснение. Через несколько дней было получено заветное уведомление о восстановлении аккаунта.
Order Defect Rate (далее – ODR)— одна из ключевых метрик, по которым Амазон определяет возможность продавца обеспечить достойное качество обслуживания клиентов. Процент ODR рассчитывается исходя из заказов с одним или несколькими индикаторами, которые получают отрицательный показатель в течение 60-дневного периода. Такими индикаторами могут являться:
- наличие жалоб A-to-Z;
- один или несколько отрицательных отзывов.
Для того, чтобы избежать данной блокировки, согласно политике Амазона, необходимо поддерживать уровень ORDR не выше 1%. Превышение данного уровня повышает возможность блокировки аккаунта. Что и произошло в данном случае.
Чаще всего при повышении процента ODR, в первую очередь, ваш аккаунт получает уведомление о том, что аккаунт находится под ревью и от вас требуется предоставить апелляцию в течение 72 часов. Так было и в нашем случае, однако данное уведомление было успешно проигнорировано и в итоге аккаунт был забанен.
При получении бана ODR жизненно необходимо написать максимально детальнейшую апелляцию. Зачастую, апелляции растягиваются на 5+ страниц. При этом, Seller Performance Team постоянно требует все больше и больше деталей. Нами было сделано порядка 6 засылов и совершено 4 звонка в Amazon Health Support. Амазон все время хотел больше информации во всех трех частях апелляции. В итоге апелляция была увеличена с 3,5 страниц до 6.
Несмотря на то, что при успешных апелляциях в Performance Notification прилетает письмо счастья о разбане аккаунта, ODR и в этот раз отличился. После 6 засыла не пришло уведомление о разбане, однако кнопка «Reactivate your account»/«View Appeal» исчезла из Account Health Dashboard. Нами был сделан вывод об успешности кейса. Успешность апелляции подтвердил и сотрудник в Account Health Support, которому был совершен контрольный звонок для получения того самого подтверждения.
Здесь встречаются: suspected intellectual property policy violation, patent policy violation, trademark policy violation, copyright policy violation, counterfeit.
Расскажем про самый сложный Сounterfeit.
Аккаунт был заблокирован за наличие нескольких нарушений интеллектуальной собственности в Account Health. Непосредственно в уведомлении о деактивации речь шла о трёх. Одна из них, counterfeit, – очень серьёзное нарушение, которое снять практически невозможно в силу того, что, как правило, продукт выкупается правообладателем и соответственно он подтверждает, что продукт не является оригинальным. Кроме того, продажа контрафакта в США является уголовно наказуемой.
Поэтому это одно из самых тяжёлых нарушений на Амазоне, но наша команда взялась за кейс.
Изначально мы решили проверить историю апелляций нарушений в Account Health, и по каждой обнаружили уведомления о том, что дальнейшее апеллирование уже не требуется и жалобы останутся в Account Health в течение 180 дней. Но мы все же решили продолжать апеллирование уже нашими методами, и в итоге смогли добиться уведомления, в котором запросили инвойс (т.к. ранее требовались только авторизационные документы от правообладателя), и после последней удачной апелляции, где нам указали, что наша попытка апеллировать принята (но жалобы все же остались в Account Health), мы уже перешли к аккаунту.
Далее мы продолжили апеллирование уже непосредственно аккаунта, совершали звонки для уточнений у сотрудников Account Health. Мы продолжали менять апелляции одну за другой, включать детали, прикреплять скриншоты того, что сам Амазон требует и, что мы со своей стороны предоставляем данную информацию. Со скриншотами мы так же ссылались и на политики Амазона. Однако приходил отказ за отказом, и в конце концов Амазон перестал отвечать.
Тем не менее, в наши планы не входило сдаваться. Мы всё же решили указать на все недостатки и противоречия работы Амазона с деактивацией аккаунта и составили письмо, в котором указали, что Амазон противоречит сам себе, запрашивая конкретную информацию, а сам не принимает её, хотя мы в полной мере предоставляем её. Мы указали, что все требования Амазона с нашей стороны были соблюдены, а именно жалобы в Account Health были успешно проапеллированы. Это письмо мы выслали в одну из сторонних организаций США. В день отправки жалобы мы тут же получили оповещение о восстановлении аккаунта, и немедленно передали аккаунт обратно нашему клиенту.
Будьте очень осторожны св своих действиях на Амазоне, и если вдруг в оповещении о нарушении прав интеллектуальной собственности вы видите тип “counterfeit” постарайтесь как можно скорее передавать в работу такие кейсы профессионалам.
Данный вид деактивации можно получить за любое действие, нарушающее политики Амазона. Кроме этого, данный вид бана очень сложен для апеллирования, но мы не боимся сложностей, так как имеем в арсенале достаточный опыт и различные методы и стратегии разбанов.
Итак, нарушение со стороны клиента действительно было. Продавцы используют разные стратегии продаж, кто-то за помощью обращается к не очень честным методам (хотим отметить, что мы не даем нравственной оценки подобных действий. Мы лишь констатируем факт). И в данном кейсе продавец решил «завалить» листинги конкурентов с помощью добавления запрещенных слов в тайтл, описание, буллет поинты. Ранее такие действия с его стороны оставались безнаказанными, но в итоге Амазон заблокировал аккаунт.
Мы всей командой продумывали решение к данному кейсу и выбирали стратегию. Мы решили признать вину, но не полностью. Мы обвинили себя лишь в том, что не имели должной осмотрительности в отношение нашего работника – продакт менеджера. А именно этот работник и натворил все эти действия, которые нарушили seller code of conduct. Мы объяснили, что данного работника порекомендовал нашему клиенту более опытный селлер на Амазоне, который в итоге оказался конкурентом. Он уверил нашего клиента, что данный продакт менеджер именно тот, кто нужен нашему клиенту. И конечно же наш клиент, доверяя своему «наставнику» без доли сомнения согласился. Так и вышло, что конкурент подослал шпиона, который сделал все нарушающие политики Амазона действия.
Как мы и указали выше, был сделан акцент на том, что наша вина заключается в том, что мы не предприняли достаточных мер в собеседовании данного сотрудника и не следили за его действиями. Именно это и привело к тому, что данный продакт менеджер смог совершить все эти действия.
В таком виде бана достаточно важно максимально подробно описать все действия, которые были сделаны для исправления ситуации. Важно, чтобы эти действия действительно были качественными и нацелены на факт нарушения. Никакой воды.
И, конечно, превентивные меры – самое важное. Потому что данные меры – это те действия, которые 100% должны помочь вам не допустить подобного нарушения в будущем. С помощью качественно написанных превентивных мер, рассматривающий апелляцию специалист Seller Performance Team сможет понять действительно ли вы сделали все, чтобы при дальнейших продажах не нарушать seller code of conduct.
Писалась данная апелляция не один день. После ее отправки мы прождали 5 дней. Да, иногда бывают достаточно длительные ревью. И в итоге заветное уведомление о восстановлении Selling Privileges было получено после первой и единственной апелляции.
Такой бан может получить любой селлер, когда у него резко вырастает количество негативных жалоб или фидбэков от покупателей. Но бывают случаи, что при наличии единственной жалобы в аккаунте тоже прилетал данный вид бана. Покупатели могу жаловаться по ряду причин: пришел неверный товар, деформирована упаковка, бракованный товар, сломанный/побитый/помятый товар, товар пришел позже или вообще не пришел. Бывает, что в плохом состоянии товара или в отсутствие заказа вообще виноват даже не сам селлер, а служба доставки. Но, к сожалению, Амазон это не волнует. Именно селлер обязан сделать так, чтобы покупатель получил свой заказ в идеальном виде и в установленный срок.
В данном кейсе случилось так, что появилось сразу несколько негативных жалоб, после них в Account Health появилась одна Product Authenticity Customer Complaint. К сожалению, клиент проигнорировал ее и решил отложить вопрос реагирования на эту жалобу. Если говорить о причинах жалоб, то некоторым покупателям пришли бракованные единицы товара. Партия оказалась некачественной.
В итоге, через 4 дня прилет и сам бан аккаунта.
От селлера требовалось написать подробный план действий и, конечно же, предоставить инвойсы. Амазон требует инвойсы, если у него возникнет хоть малейшее сомнение в аутентичности вашего товара.
Естественно, мы узнали все важные факты у клиента и притупили к написанию апелляции. Максимально подробной апелляции. Тут совет – важно тщательно проработать «root causes», чтобы Амазон был уверен, что вы четко понимаете первопричины нарушения. В этом кейсе они заключались в том, что селлер не проявил должной осмотрительности и не наладил процессы проверки партий товара от поставщика. И именно поэтому в продажу ушли бракованные единицы. То есть в любом случае селлер виноват, хоть товар и аутентичный.
Важно уделить внимание и оставшимся двум частям плана действий и максимально подробно расписать все действия.
В таком виде бана Амазон ожидает достаточно обширной апелляции в рамках действий по устранению нарушения, а также превентивных действий.
Возвращаясь к апелляции, мы отправили проболтанный план действий вместе с инвойсами. Однако после саммита мы долго не получали ответ. Нами было сделано 2 звонка. По второму звонку нам посоветовали еще раз засабмитить эту же апелляцию без изменений. Собственно, мы это и сделали.
На наше удивление, пришел отказ. Мы совершили еще 2 звонка, узнали каких дополнений от нас ожидает Seller Performance Team, добавили их в апелляцию и отправили еще раз. После этого мы опять-таки долго не получали ответ и совершили еще 3 звонка, по 2м из звонков получили ответ «ждите». На третий раз, нам помог сотрудник саппорта и затрансферил кейс со своей стороны с припиской, что селлер действительно давно не получал ответа.
Еще через несколько дней мы получили заветное письмо счастья, селлер продолжил свои продажи.
Что же касается Product Authenticity Customer Complaint, её мы сняли до апеллирования на уровне аккаунта. И указали это в апелляции.
Резкое возрастание количества продаж приносит продавцу Amazon большую радость. Однако зачастую это радостное событие может привести к review аккаунта, сопряженное с удержанием денежных средств. Причиной этому могут быть следующие ситуации.
1) В разделе «Feedback» отсутствуют отзывы покупателей о полученных товарах за проверяемый период. Иначе говоря, у Amazon появляются сомнения относительно того, получил ли в реальности каждый из покупателей заказанный товар.
2) Продажи продавца за проверяемый период отличаются от обычного количества продаж за предыдущие месяцы. Это вызывает определенные подозрения у Amazon.
Сотрудники Amazon предоставили возможность ответить на конкретные вопросы, чтобы ускорить review. Мы настоятельно рекомендуем Вам отвечать на подобного рода сообщения максимально оперативно. Несмотря на то, что в performance notification указано, что предоставление этой информации является нашим правом, а не обязанностью, в нашей практике в 100% случаях после игнорирования данного уведомления приходило сообщение о деактивации аккаунта.
Мы подготовили и выслали Amazon следующие данные:
1) период времени с момента регистрации продавца на Amazon;
2) ориентировочная сумма продаж на Amazon за месяц;
3) другие магазины, где селлер продает товары (в нашем случае таковых не было);
4) трекинговая информация по последним заказам (мы взяли в качестве примера 20 последних заказов и указали order ID, трекинговый номер и наименование службы доставки);
5) информация о VAT ID, Tax ID и т.д. к нам являлась неприменимой, поэтому мы просто указали, что данная информация не применима к нам.
Данную информацию мы направили на специальную почту, указанную в performance notification о reviewаккаунта. Дальше оставалось только ждать. Спустя несколько дней по трекинговым номерам мы проследили, что товары были получены покупателями. Тогда мы решили предпринять ещё одно действие – воспользоваться функционалом Amazon и попросить покупателей оставить отзыв о товаре. Всем известно, что любая манипуляция отзывами на Amazon запрещается. Но если это сделать однократно с использованием специально созданной функции на аккаунте, всё будет в порядке.
Спустя неделю мы получили три положительных отзыва от покупателей. Для ускорения процесса проверки мы направили на почту скриншот о том, что эти отзывы появились. Amazon, безусловно, всё замечает, но ускорение процесса лишним не будет. Ещё через два дня мы получили уведомление об успешном review аккаунта и снятии ранее наложенного удержания на денежные средства. Amazon убедился, что все продажи являются реальными и каждая единица товара была получена покупателем.
Таким образом, общий период review составил 20 дней. Безусловно, это не так уж быстро, но главное – результат. А результат оказался положительным.
Бан misbranded тесно связан с баном selling without approval. Вместе с тем их следует различать и чётко понимать, что бан misbranded гораздо шире. Поясним на примере. Так, к нам в работу поступил кейс, связанный с баном аккаунта по причине misbranded. Первым делом мы внимательно изучили уведомление Амазон и перешли к исследованию проблемного листинга, к которому присоединился продавец. Сразу же отметили для себя одну вещь: в поле «Brand» вместо наименования реального правообладателя было указан сам товар, что противоречит всем правилам из политик Амазона.
Итак, проблема обнаружена. Осталось её разрешить. Первым делом, мы сделали звонок в поддержку Амазон. Всегда стараемся совершать звонки, ведь зачастую можно услышать полезную информацию от сотрудника, а также советы по разрешению проблемы. На этот раз сотрудник Амазон лишь сообщил, что у нас есть вся необходимая информация, и зачитал уведомление Амазон ещё раз. Апелляция получилось очень детальной, с конкретным объяснением причин, которые привели к данному нарушению.
По данному виду банов обязательным условием является подтверждение аутентичности товара, поэтому к апелляции мы приложили инвойс от поставщика. Буквально через несколько часов от Амазон пришло уведомление о том, что во всех разделах апелляции должно быть больше деталей. В таких ситуациях обязательно нужно звонить в поддержку Амазон. Ведь мы получаем стандартное уведомление, а более точную информацию можно узнать по звонку. Специалист из Amazon Account Health Support Team отметил, что теперь нужно добавить больше деталей лишь в третьей части апелляции – preventive measures. Мы попытались вообразить себя сотрудником Амазон, который проверяет апелляцию, и максимально детализировали заключительную часть плана действий. Review продолжалось 2 дня. За это время мы успели сделать несколько волнительных звонков. Ведь зачастую после уведомления о review Амазон может не выслать сообщение об отказе в принятии апелляции и/или документов, но уже иметь подобное решение в своих заметках. Вуаля! Повторный засыл оказался успешным. Нами было получено заветное сообщение об активации аккаунта.
Кейс был передан юристам в работу в середине февраля 2022 и изначально казался очень простым. Дело в том, что аккаунт был заблокирован за продажу брендированных товаров без получения апрувала на сам бренд, но после проверки выяснилось, что апрувал имеется, а значит блокировку можно было апеллировать по ошибке. Однако при более детальном разборе, оказалось, что Seller Performance Team начали перечить сами себе. На аккаунт пришло сразу два деактивационных письма, первое мы уже изучили, а вот во втором клиента обвиняли ещё и в неразрешённой Product Condition Complaint (хотя в Account Health ничего подобного не было).
После лёгкого замешательства, юристу пришлось выяснять, какая конкретно причина деактивации на аккаунте является приоритетной и что нужно решать в первую очередь. Специалисты Account Health Support не смогли объяснить нам ничего внятного касательно Product Condition Complaint, но подтвердили, что деактивация произошла именно из-за Selling without approval. После этого наш юрист написал пояснительное письмо и вместе со скриншотами отправил в Seller Performance Team, т.к. апрувал имеется и блокировка не имеет под собой оснований. Тем не менее, после ревью нам пришёл отказ.
Стоит упомянуть, что даже если апрувал был получен, клиент торговал не только на официальных листингах, но и на второстепенных, у которых, как правило, в графе «бренд» значатся рандомные слова. И попытка апеллировать через ошибку по факту являлась уловкой, т. к. апрувал был и правда получен, и чего уж там блокировать. Однако Seller Performance Team и прислали нам новое письмо о деактивации, и там уже значилось, что клиент был заблокирован за продажу вот этих самых несуществующих брендов, получить апрувал на которые просто невозможно. Звонки в поддержку с выяснением обстоятельств перемены брендов в уведомлении о деактивации не принесли плодов, так что мы приступили к написанию апелляции.
В самой апелляции мы честно признали все свои ошибки с пометкой о том, что понятия не имеем, что это за бренды и после проведения проверки не нашли таких торговых марок и получить апрувал на них не сможем и не будем. К апелляции, конечно, прикрепили инвойсы и отправили Seller Performance Team. И уже в конце дня аккаунт был разблокирован, хотя и с письмом разблокировки SPT перемудрили и прислали целых два уведомления, противоречащих друг другу.
От отдельно от юристов:
Получение апрувала не всегда спасает аккаунт от блокировок за его отсутствие. В данном случае аккаунт был заблокирован за наличие второстепенных листингов, хотя апрувал был получен. Будьте внимательны к листингам, к которым присоединяетесь.
Наша команда столкнулась с довольно интересной проблемой. Аккаунт заблокировали в процессе прохождения ревью по Sales Volume (аккаунт проверяют, когда происходит резкий прирост заказов , который раньше не был свойственен данному аккаунту, чтобы удостовериться действительно ли селлер отправляет товары покупателям или же совершает манипуляции).
Сложность состояла в том, что Амазон не только заблокировал аккаунт, но ещё и забрал доступ к нему.
А случилось это потому, что клиент отправлял все товары покупателям через преп центр, который солидно задерживал отправку товара в USPS, а соответственно доставку. В этот момент Амазон проверял аккаунт именно на то, доходят ли клиентам заказы, и обнаружил, что все заказы с подтверждённой отправкой всё ещё находятся в статусе пре-шиппинга, а значит, по логике Амазона, селлер обманывает покупателей.
Сложность в том, что на Амазоне подтверждением шиппинга считается как прожатие кнопки “confirm shipping”, так и “buy shipping”, где вы просто покупаете лейблу для доставки. И Амазон не видит этого процесса “селлер – преп центр – сервис доставки”, и не особо этим, честно говоря, озабочен. И поскольку мы не могли позвонить в поддержку от имени клиента, нам пришлось действовать нестандартно.
Наши юристы полностью изучили каждый отдельный заказ и взяли все трекинги, которые высылались Амазону в рамках первоначального ревью по Sales Volume, на отслеживание. Нам повезло и у нас была сохранена всю информация с датами по каждому заказу и, более того, сохранены лейблы. При этом постоянно велась связь с преп центром, который уже в течение недели выслал все заказы и они были доставлены.
Мы подготовили детальное письмо, в котором в хронологическом порядке объясняли когда и что происходило, что мы сделали, чтобы решить проблему, и почему всё выглядит так, как выглядит(а со стороны Амазона это выглядит как манипуляция), хотя со стороны аккаунта всегда высылались все заказы клиентам (в подтверждение этому трекинги на за заказы). Мы также прикрепили все лейблы к заказам, чтобы подтвердить, что клиент просто купил лейблы и преп центр еще не успел передать заказы на доставку.
После ответа Амазона о том, что наша информация находиться на ревью, мы ждали несколько дней, прежде чем Амазон вернул доступ к аккаунту и восстановил его.
Клиент обратился к нам в экстренном режиме, так как у него пропал доступ к аккаунту, но обнаружил он его довольно поздно, с момента кражи самого аккаунта прошло 9 дней. Ни пароль, ни почта не подходили, а последний вход в аккаунт был совершён из Техаса (клиента там не было).
Мы исследовали все последние письма на почте клиента, и подвели итог, что на самом аккаунте были изменены: почта, пароль, привязанная карта, номер телефона, а также приложение для двухфакторной аутентификации. Обычно в таких случаях мы пишем письмо на почту Amazon с просьбой откатить последние изменения, т. к. данные для входа были украдены и доступа в аккаунт у нас нет. Однако в процессе работы оказалось, что почта эта больше не работает. Оставалось только звонить в Customer Service. Заполнение заявки осуществляется через предоставление по звонку всех предыдущих данных с аккаунта, и в любом случае где-то сотрудник может ошибиться или не услышать, и вся заявка уже не имеет смысла.
Тем не менее, возвращать доступ нужно было как можно скорее, а от средств, которые предлагает сам Амазон или знаем мы – не было никакого толка. Тут на помощь нам пришла ещё одна почта. Почта занимается верификацией аккаунта и возвращением доступа в случае принудительной блокировки доступа в аккаунт, и мы много раз работали с ней, когда Амазон сам забирал доступ.
Мы отправили письмо на эту почту, параллельно созваниваясь с Customer Service для страховки. И уже через 2 дня пришёл ответ об откате всех последних изменений, и аккаунт был возвращён клиенту.
Клиент пользовался услугами FBA, в результате чего постоянно терялась часть товаров при поставке на склады Амазона. И поскольку товары были утеряны по вине маркетплейса, клиент часто получал возмещение за утерянные единицы. В этом кейсе не было серых схем и всё было честно, клиент отправил – Амазон потерял. Однако Seller Performance Team всё равно отправил аккаунт в бан за слишком высокое число FBA возмещений. Это ещё один способ Амазон избежать убытков со своей стороны, т.к. многие селлеры недобросовестно пользовались этой услугой, и маркетплейс просто решил сделать виноватыми всех без разбора.
Беглый просмотр аккаунта и разговор с клиентом привёл нас к выводу, что в данном случае нарушения не было. Поэтому, прежде чем приступить к основной работе, мы крайне внимательно изучили политику по FBA reimbursement, необходимое заскринили и выделили.
В оповещении о деактивации не были указаны ни ASINs, ни номера шипментов, ни временные рамки, за которые SPT хотели получить документы. Нам пришлось вызванивать службу поддержки, чтобы выяснить, какие именно шипменты стали проблемой. И нам повезло, мы получили нужную информацию, и дело оставалось за малым.
Мы проверили все нужные шипменты на наличие проблем, выявленных в процессе приёмки на складах Амазона, но всё было чудесно со стороны клиента. Сравнили информацию по трекингам на сайте службы доставки и в самом шиппинге, количество коробок, вес товара и кол-во юнитов. Мы также проверили на соответствие имеющиеся в аккаунте данные с теми, которые мы получили из Proof of Delivery (один из документов, необходимых для разбана этой деактивации). И тут всё было чисто. Клиент уже предоставил нам инвойсы на товар, а остальные документы не составляло труда найти, поскольку и клиент, и наша команда действовали в максимально сжатые временные рамки.
Обращаем ваше внимание, что некоторые службы доставки хранят Proof of Delivery ограниченное количество дней. Поэтому, если вы воспользовались возможностью FBA возмещений, то лучше сразу же сохраните себе данные документы.
Далее мы приступили к написанию объяснения. Мы указали на все ошибки Амазона, как в случае приёмки товара, так и в случае блокировки. Мы также указали на все нюансы, подтвердив каждый довод невиновности клиента соответствующими документами и скриншотами политик. В отдельный блок мы также вынесли полную информацию по шиппингам, в которой так же указали на видимые недостачи, время перемещения исходный и конечный вес. И вместе со всеми документами отправили это письмо по ошибке Seller Performance Team.
Ревью продлилось около двух недель, и в итоге аккаунт был разблокирован и передан обратно клиенту.
Сегодня хотели бы поделиться с Вами ещё одним интересным кейсом из нашего опыта. В работу поступил кейс по выводу денежных средств, «замороженных» на аккаунте продавца.
Аккаунт продавца был деактивирован по причине необходимости дополнительной верификации. Владельцем аккаунта являлось физическое лицо. В таком случае Amazon запрашивает так называемый utility bill, датированный в течение последних 90 дней на момент его засыла. В качестве utility bill может быть представлен счёт на оплату воды, электроэнергии, газа, интернет-услуг и остальных коммунальных услуг. Самое главное, чтобы данные владельца аккаунта точно совпадали с данными адресата utility bill, в том числе legal entity address. При этом к utility bill предъявляются определенные требования со стороны Amazon. Например, конкретный перечень языков, на которых должен быть направлен документ. Если оригинальный язык иной, в таком случае необходимо подготовить нотариально заверенный перевод документа на один из допустимых языков. Необходимо помнить, что на review направляются одновременно оригинал документа и его нотариально заверенный перевод.
Владелец аккаунта, соблюдая политики Amazon, заказал перевод utility bill у специализированной организации, прикрепил все необходимые документы с пояснением. Однако Amazon ответил, что всё ещё не предоставлено достаточно информации для повторной активации аккаунта. По звонкам в поддержку Amazon также не удалось выяснить больше деталей. Повторные засылы информации не увенчались успехом.
На момент обращения к нам уже наступил срок, когда можно напрямую обращаться к Amazon по поводу вывода денежных средств. Иначе говоря, прошло более 90 дней с момента деактивации аккаунта. Как мы упомянули выше, на аккаунте продавца осталась «замороженной» приличная сумма денежных средств. В performance notification была указана почта, на которую необходимо писать запрос по поводу вывода оставшихся на аккаунте денежных средств. Мы подготовили и направили соответствующий запрос. Наше письмо рассматривалось сутки, после чего пришёл запрос дополнительной информации: обстоятельства, которые привели к нарушениям со стороны продавца и последующей блокировке аккаунта, сведения о лице, зарегистрировавшем аккаунт, сведения о лице, управляющем аккаунтом, а также место и время, когда лицо, управляющее аккаунтом, посещает свою учетную запись. Мы подготовили и выслали всю запрашиваемую информацию. По результатам review нам пришёл отказ со стандартным уведомлением: “Денежные средства на вашем аккаунте Вам не будут возвращены. Это окончательное решение, принятое после просмотра предоставленной Вами информации”.
По данному кейсу мы продолжили работу на уровне Amazon. В ходе неоднократных длительных звонков нам удалось добиться передачи кейса на рассмотрение вышестоящего отдела. На уровне Amazon данная процедура именуется escalation. Мы подготовили и направили на почту максимально подробное и полное пояснение, повторно прикрепили utility bill с его нотариально заверенным переводом и акцентировали внимание, что все документы являются подлинными. Наш запрос содержал лишь просьбу перечислить на банковский счет находящиеся на счету денежные средства. По итогам review вышестоящего отдела мы получили положительное уведомление. Помимо возможности вернуть деньги от продаж, находящиеся на аккаунте, команда Amazon приняла решение повторно активировать учётную запись продавца. Таким образом, конечный результат не просто оправдал, но и превысил наши ожидания.
На основе работы с данным кейсом, мы можем посоветовать следующее. Не оставляйте без внимания свои аккаунты, даже если история апелляций оказалась не успешной. Всегда есть возможность спустя 90 дней после деактивации аккаунта попробовать, как минимум, вернуть денежные средства, как максимум – вернуть деньги и восстановить аккаунт.
Нету вашего кейса в списке? Свяжитесь с нами, разберемся с любой проблемой.
БОЛЬШЕ КЕЙСОВ ЗДЕСЬ
ЗНАЕМ ВСЕ ПРО AMAZON
Наша команда
Мы помогаем начинающим предпринимателям выстраивать стратегии продаж, выводим на новые рынки уже существующие продукты и бренды.
Контакты
Не стесняйтесь с нами связаться, обсудим вашу ситуацию, решим что делать.
*Для более оперативного ответа пишите в наши мессенджеры
*Нажимая кнопку, Вы даете согласие на обработку персональных данных